PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK SUMUT KCP COKROAMINOTO KISARAN BARAT

Halimatussaddiah Marpaung, Ryan Kurniawan, Andre Wijaya, Fadlin Fadlin

Abstract


Nasabah PT. Bank Sumut KCP Cokroaminoto Kisaran Barat merasakan ketidakpuasan berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial kualitas pelayanan, kepercayaan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan analisis data regresi linear berganda. Sampel ditentukan dengan metode slovin yang berjumlah 99 responden. Hasil penelitian menyebutkan, pada uji-F, secara simultan kualitas pelayanan, kepercayaan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Fhitung (40,768) > Ftabel (2,70). Hasil uji-t, secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai thitung (4,403) > ttabel (1,984), secara parsial kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai thitung (3,607) > ttabel (1,984) serta secara parsial fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai thitung (2,293) > ttabel (1,984). Hasil uji-R2, nilai adjusted r square adalah 0,549, artinya kualitas pelayanan, kepercayaan dan fasilitas mampu menjelaskan kepuasan nasabah sebesar 54,9%, sedangkan selebihnya dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak masuk dalam model penelitian ini.

 

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Fasilitas, Kepuasan Nasabah


Full Text:

PDF

References


Adam, Muhammad, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Alfabeta, Bandung, 2015.

Agus, Dharma, Strategi Pemasaran Modern, Rajawali Press, Jakarta, 2011.

Asnawi, H. Nur dan Masyhuri, Metodologi Riset Manajemen, Maliki Press, Malang, 2011.

Daryanto, Manajemen Pemasaran: Konsep dan Penerapan dalam Wirausaha, Satu Nusa, Bandung, 2011.

Ferrinadewi, Erna, Merek dan Psikologi Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2013.

Firmansyah, Anang dan Didin Fatihudin, Pemasaran Jasa: Strategi Mengukur Kepuasan dan Loyalitas, Budi Utama, Yogyakarta, 2019.

Irawan, Handi, Strategi Menciptakan Kepuasan Konsumen: Teori dan Aplikasi, Elex Media Komputindo, 2012.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Manajemen, Edisi Keempatbelas, Jilid Pertama, Erlangga, Jakarta, 2014.

Moenir, Ari Soenanda, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta, 2010.

Priansa, Donni Juni, Komunikasi Pemasaran Terpadu oada Era Media Sosial, Pustaka Setia, Bandung, 2017.

Sanusi, Anwar, Metodologi Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta, 2014.

Sudaryono, Manajemen Pemasaran: Teori dan Implementasi, Andi, Yogyakarta, 2016.

Sugiyono, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, 2016.

Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian, Andi, Yogyakarta, 2014.

Arta Rutjuhan dan Ismunandar, “Pengaruh Fasilitas dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Mahfoed Life Gym”, Jurnal Pamator, April 2020, Vol.13 No.1

Kirana A. Ayuningtyas dan Salim Siregar, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tangerang)”, Jurnal Manajemen,Januari – Juni 2021,Vol.11 No.1

Muhammad Fajri Muhtadi, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Produk dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Mudharabah Al Barakah di Bank Kalsel KC Syariah Banjarmasin)”, Jurnal Bisnis dan Pembangunan, Juli – Desember 2020, Vol.9 No.2

Ni Made D.W.K, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Prodia Widyahusada”, Values,April 2020, Vol.1 No.2

Seanewato Oetama, “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Sampit”, Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis, 2017, Vol.3 No.1, 2017


Refbacks

  • There are currently no refbacks.